褚时健十分重视来自市场的声音，希望获得市场的反馈。有一次我们带人去玉溪拜访他，他问大家从哪个市场过来，然后首先是把市场的情况问了一遍。
做褚橙的时候如此，做烟的时候也一样。在我们看来，褚橙后来取得市场的成功，多半的经营和管理经验来自褚时健管理烟厂时的探索。
褚时健传（版）京东好评率99%无理由退换京东配送官方店旗舰店￥40购买从定价体系到经销商模式的探索，两者都如出一辙。
随着“红梅”“红塔山”的风靡，玉烟的高质量就像一种荣誉，促使着全体员工去维护。于是在有玉烟消费的地方，时不时地会出现玉溪卷烟厂的人，他们当然不是为了推销，因为在大部分时间里，玉溪卷烟厂的产品已经不需要自己推销了，他们是为了了解消费者的建议与意见，做好售后服务。
玉溪卷烟厂的售后服务中也融入了褚时健的紧抓质量的意识，通过遍布全国的经销网络和特约店、信息网点，他安排玉溪卷烟厂员工深入了解当地市场信息，调查市场情况，并及时向总部汇报。除此之外，他还专门成立了“全面质量管理科”，其主要任务之一就是处理消费者的来信。这些来自全国各地的信件，饱含着消费者对玉烟的期许和厚望，质量检查科的职员们也深知这些信件的重要性，他们仔细在每个信封上标注收信的日期和处理办法。
有一位来自克拉玛依油田的消费者，发现了两根有问题的“红塔
山”香烟，随即他写了一封信，并将出了问题的香烟夹在信件中寄到玉溪卷烟厂。没想到玉溪卷烟厂查明情况后，给这位消费者回寄道歉信并附上一盒“红塔山”。这让消费者十分感动，在回信中他这样写道：“愿贵厂生产的香烟名牌永葆，永远深受消费者的喜爱。”
这样的信件在“全面质量管理科”比比皆是，而翻开玉溪卷烟厂的年度信函登记表卷宗，我们会发现，仅年一年，玉溪卷烟厂就处理了来自全国的各类信件封。而这多封信件还分为几个大类，如卷烟卷制质量、卷烟质量咨询。每个大类下面还记录了相关信件的数量、赔偿给消费者的卷烟数，以及解决问题的人员等。
褚时健深知提供优质的服务，能够拉近与消费者的关系，从而进一步在竞争中取得优势，于是他特别强调玉烟的售后服务。他告诉职工，只要是收到了消费者的反映和投诉，不管是发生少包、少条还是质量方面的问题，一定要坚持及时派专人去现场调查。如果是企业的过错，就要诚恳地赔礼道歉，主动赔偿消费者损失；即使不属于企业的问题，也要虚心解释，消除其中的误会。
年，广西东兰县消费者协会给玉溪卷烟厂来信反映“红梅”有熄火的现象，收到信的玉溪卷烟厂立刻派出质量管理人员到当地调查情况。当时接待质量管理人员的领导感慨地说：“没想到你们那么快就派人来处理，你们这种负责任的精神真了不起。玉溪香烟在市场如此热销不是没有原因的，除了自身的产品质量好，还与你们负责任的精神有关。”
玉溪卷烟厂还主动走出来，邀请各省、市、自治区的香烟单位代表来厂参加大型的卷烟质量评议会，参观玉溪卷烟厂的烤烟基地。在会上，代表们对玉溪卷烟厂的香烟进行了认真的评议。在此过程中，玉溪卷烟厂共搜集到多条信息，为玉溪卷烟厂下一步保质保量的发展提供了很多宝贵建议。
这就是玉溪卷烟厂坚持做好售后服务所带来的好处，站在消费者的角度，处处维护消费者的利益，消费者便会更加依赖玉溪卷烟厂，从而提高玉溪卷烟厂的声誉，让玉溪产品在市场上站得更稳更久。
今天，服务经济已占主导，服务的价值越发重要，服务好方能制胜。现代企业的基本战略布局都在逐渐向服务战略创新倾斜，而在整个的服务经济里，售后服务尤其重要。
售后服务的出现不是凭空的，而是市场竞争产生的结果，当行业发展到一定阶段，每个企业的制造技术已经没有明显的差别，那么售后服务就显得尤为重要。只有将售后服务做好，才能赢得消费者的心，才能获得市场。
售后服务在各个产品市场领域中都起着至关重要的作用，真诚、热情的售后服务能带给消费者更多更好的体验，从而获得消费者的信赖，在市场竞争中取得优势。如今，谁能给消费者提供优质的服务，谁就能占据更多的市场份额，要想让消费者满意，那就要做出竞争对手做不到、想不到的超值服务，使售后服务在企业的发展中发挥着独特的作用，推动企业向良好和健康的方向发展，这也为企业的长期发展奠定了良好的基础。
不难看出，褚时健的全面质量管理通过生产环节多层次、多角度的质量培训、质量检测、市场质量反馈等方式，尽可能确保流入市场的产品没有瑕疵，维护了良好的企业信誉。
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